Obsługa klienta obarczona jest ryzykiem kontaktu z trudnymi osobowościami – tego nie da się uniknąć, gdyż klient to też człowiek, nad którym czasem emocje biorą górę. Komunikowanie się w trudnych i konfliktogennych sytuacjach to swego rodzaju sztuka, gdzie ani uległość ani agresja nie są dobrymi rozwiązaniami.

Nie ma też jednej uniwersalnej zasady, gdyż klienci bywają różni i różne też są powody ich niezadowolenia. Jednakże istnieje kilka wytycznych, które mogą pomóc w relacjach z trudnymi klientami.

Przede wszystkim spokój

Podstawową zasadą w kontaktach z niezadowolonym klientem jest zachowanie spokoju, który jest oznaką doświadczenia i profesjonalizmu. Jeżeli klient zobaczy w rozmówcy agresywnego oponenta, to cała rozmowa stanie się wielką awanturą, co w konsekwencji doprowadzi do jeszcze większych nerwów i utraty klienta.

Klient to też człowiek

W relacjach z trudnym klientem należy pamiętać o tym, iż w większości przypadków jego zdenerwowanie ma jakąś przyczynę. Należy wczuć się w sytuację klienta i sięgnąć pamięcią do własnych doświadczeń, kiedy było się w podobnej sytuacji.

Podstawowa zasada to uświadomienie sobie, że nie jest to nic osobistego – nie ma powodów, aby agresję klienta przyjmować jako atak na siebie, a tym samym wykazywać postawę defensywną, która wprowadzi jeszcze więcej nerwowości.

Koncentracja na rozwiązaniu problemu

Obsługa klienta wiąże się w głównej mierze w doradzaniu, pomaganiu i rozwiązywaniu problemów drugiego człowieka. Dlatego w przypadku zdenerwowanego klienta należy maksymalnie skupić się na rozwiązaniu problemu, który wywołał jego niezadowolenie. Ważne jest zdobycie jak największej ilości informacji – za pomocą pytań i angażowania rozmówcy w merytoryczną rozmowę. Skupienie się na konkretach obniży poziom złych emocji. Jednocześnie należy pamiętać o tym, iż nie wolno obiecywać rozwiązań, które nie są możliwe do spełnienia.

Asertywność

Obsługa klienta wymaga wykształcenia w sobie asertywności – czyli zrozumienia problemu drugiej osoby, przy jednoczesnym zachowaniu prawa do stawiania granic. Pewne słowa bądź gesty (na przykład obraźliwe lub agresywne) nie powinny mieć miejsca – w tym przypadku nie należy ich tolerować.

Trudnych klientów nie da się uniknąć – zdarzają się wszędzie, bez względu na branżę i charakter działalności.

Dlatego warto być przygotowanym na tego typu sytuacje – co pozwoli na właściwe pokierowanie rozmową.